Voorwoord
Voor u ligt het reglement voor de behandeling van klachten van cliënten over de zorgverlening, levering van diensten en bejegening door (medewerkers van) Soti’s Care. Deze klachtenregeling is van toepassing op klachten van of namens cliënten aan wie Soti’s Care zorgdiensten verleent. De klachtenregeling van Soti’s Care is mede gebaseerd op de in 2020 vastgestelde Model-klachtenregeling die is opgesteld door LOC (de Landelijke Organisatie van Cliëntenraden) en ActiZ (de landelijke branchevereniging voor zorgondernemers).
Deze klachtenregeling heeft tot doel:
- recht te doen aan de individuele klager door een procedure voor behandeling van klachten aan te bieden en
- (b) het leveren van een bijdrage aan de verbetering van de kwaliteit van de zorg door Soti’s Care. In dit voorwoord vermelden wij slechts de hoofdlijnen van de klachtenprocedure.
De gehele klachtenprocedure vindt u in het navolgende. N.B.-klachten kunnen worden ingediend tot twee jaar na de gebeurtenis waarop de klacht betrekking heeft.
- Bespreek uw onvrede met de medewerker (zie artikel 3 van deze klachtenregeling) Als u ontevreden bent, kunt u dit eerst voorleggen aan en bespreken met de betreffende medewerker. Van de medewerker wordt verwacht dat deze hier actief op reageert.
- Bespreek uw onvrede met de leidinggevende van de medewerker (zie artikel 5 van deze klachtenregeling) Als u en de medewerker er samen niet uitkomen, dan kunt u contact opnemen met de direct leidinggevende van de medewerker. De medewerker zal uw onvrede ook met de leidinggevende bespreken. De leidinggevende zal proberen alsnog een oplossing te vinden voor uw onvrede.
- Bespreek uw onvrede met de klachtenfunctionaris (zie artikel 6 van deze klachtenregeling) De klachtenfunctionaris helpt bij het zoeken naar een duurzame oplossing van de onvrede en richt zich op herstel van de relatie. De klachtenfunctionaris kan u ook adviseren over deze klachtenregeling en kan u helpen bij het opstellen van een formele klacht.
- Richt de klacht tot de Geschillencommissie (zie artikel 23 van deze klachtenregeling) Als u of Soti’s Care niet instemmen met de uitspraak van de klachtencommissie, dan kunt u of Soti’s Care in beroep gaan. Behandeling in beroep vindt plaats bij de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg (verder: Geschillencommissie VVT). De Geschillencommissie VVT is onder andere ingesteld door Actiz en de Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC).
Artikel 1 Begripsbepalingen
Voor de toepassing van de regeling wordt verstaan onder:
- Zorgaanbieder : Dit betreft Soti’s Care.
- Klachtenfunctionaris : Degene die bij de organisatie belast is met de opvang van klachten, klachtenbemiddeling tussen klager en aangeklaagde
- Cliënt : Natuurlijke persoon aan die de zorgaanbieder gezondheidszorg, maatschappelijke ondersteuning of overige zorg- en dienstverlening verleent of heeft verleend.
- Klacht : Uiting van onvrede over een handeling, of het nalaten daarvan, alsmede over het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor een cliënt, door de zorgaanbieder of door een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is.
- Medewerker : Voor de strekking van deze klachtenregeling wordt onder medewerkers verstaan al die genen die werkzaam zijn voor de zorgaanbieder, hetzij in loondienst, hetzij niet in loondienst zoals uitzendkrachten en vrijwilligers.
- Klager : Degene die een klacht indient.
- Aangeklaagde : Degene op wiens besluit of op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft.
- Klachtenreglement Soti’s Care. versie 1 : Evaluatiedatum: 01-11-2024
Artikel 2 Wie een klacht kan indienen
Een klacht over gedraging jegens een cliënt kan worden ingediend door:
- de betreffende cliënt;
- diens wettelijke vertegenwoordiger;
- diens gemachtigde;
- diens zaakwaarnemer;
- diens nabestaanden;
Artikel 3 Bij wie een klacht kan worden ingediend
Een klacht kan, binnen de organisatie die de zorgaanbieder in stand houdt, worden voorgelegd aan:
- degene op wie de klacht betrekking heeft;
- diens leidinggevende;
- de klachtenfunctionaris;
- de directie;
Artikel 4 Hoe een klacht wordt ingediend
Een klacht kan zowel schriftelijk als via de emailadres info@sotiscare.com worden ingediend middels het hiervoor bestemde klachtenformulier. Dit formulier is toegevoegd in het zorgdossier en is online beschikbaar via. www.sotiscare.com. Indien de klacht persoonlijk of telefonisch wordt ingediend zal de organisatie zorgdragen voor het klachtenformulier. In afwijking van deze bepaling regelt artikel 8 hoe klachten kunnen worden ingediend bij de klachtenfunctionaris.
Artikel 5 De medewerker en diens leidinggevende
5.1 Een medewerker stelt degene die tegenover hem een klacht over hem heeft geuit in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken, De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de goede afhandeling van de klacht en degene die de klacht heeft ingediend daartegen geen bezwaar maakt.
5.2 Medewerkers bespreken klachten in het team waarvan zij deel uit maken met als doel herhaling van klachten te voorkomen.
5.3 Indien een klacht over een medewerker wordt voorgelegd aan diens leidinggevende stelt de leidinggevende de klager in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de klager dit niet wenselijk vindt. Lid 2 van dit artikel zijn van overeenkomstige toepassing op behandeling van een klacht door een leidinggevende.
5.4 Indien de klacht naar de mening van klager niet naar tevredenheid wordt afgehandeld, maakt de medewerker of de leidinggevende, klager attent op het klachtenreglement.
Artikel 6 De klachtenfunctionaris
6.1 De klachtenfunctionaris heeft ten minste de volgende taken:
- hij/zij informeert cliënten, medewerkers en derden over het klachtenreglement;
- hij/zij adviseert degenen die overwegen een klacht in te dienen;
- hij/zij bemiddelt tussen klager en aangeklaagde;
- neemt klachten in behandeling;
- hij/zij registreert de klachten in het klachtenregister.
6.2 De directie beschrijft de taken en de werkwijze van de klachtenfunctionaris nader in een functiebeschrijving.
6.3 De klachtenfunctionaris registreert de klachten dien aan hen zijn gemeld, de werkzaamheden die hij naar aanleiding van klachten heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie rapporteert de klachtenfunctionaris schriftelijk periodiek over zijn werkzaamheden en bevindingen aan de directie. De klachtenfunctionaris kan aan zijn bevindingen aanbevelingen verbinden.
6.4 De klachtenfunctionaris kan klachten zelf in behandeling nemen.
6.5 Indien de klachtenafhandeling niet tot het gewenste resultaat heeft geleid zal de klachtenfunctionaris de klacht voorleggen aan de directie.
Klachtenprocedure
Artikel 7 Indienen van een klacht
7.1 Een klacht kan schriftelijk of via email worden ingediend middels het hiervoor bestemde klachtformulier bij de klachtenfunctionaris:
Soti’s Care
klacht@sotiscare.com
t.a.v. klachtenfunctionaris
7.2 De klachtenfunctionaris stuurt, in de regel binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht, een bevestiging van de ontvangst van de klacht aan de klager. De klachtenfunctionaris vermeldt in de ontvangstbevestiging dat de klager zich desgewenst kan laten bijstaan tijdens de klachtenprocedure.
7.3 Als het voor de beoordeling van de klacht nodig is om kennis te nemen van informatie uit het dossier van de cliënt, dan vermeldt de klachtenfunctionaris dit in de ontvangstbevestiging.
7.4 De klachtenfunctionaris kan de klager verzoeken, binnen een door de klachtenfunctionaris te bepalen termijn, nadere inlichtingen te verstrekken met betrekking tot zijn klacht.
7.5 De klachtenfunctionaris kan de klager vragen om aan te tonen, dat hij bevoegd is om een klacht in te dienen.
7.6 Indien de klacht niet wordt ingediend door de cliënt of iemand die de cliënt daartoe gemachtigd heeft, stuurt de klachtenfunctionaris de cliënt een kopie van de klacht en van de ontvangstbevestiging die aan de klager is gestuurd. De klachtenfunctionaris stelt de cliënt in de gelegenheid om, binnen een nader te bepalen termijn, te reageren op hetgeen waarop de klacht betrekking heeft.
7.7 De klachtenfunctionaris heeft de mogelijkheid om klager aan te bieden om door middel van een gesprek met de zorgaanbieder de klachten minnelijk tot een oplossing te brengen, Het staat klager vrij om al of niet van dit aanbod gebruik te maken. Ingeval klager aangeeft open te staan voor bedoeld gesprek, is de zorgaanbieder gehouden bedoeld gesprek op korte termijn te houden.
7.8 Indien geen gesprek wordt aangeboden dan wel een gesprek niet tot het gewenste resultaat heeft geleid, wordt de klacht voorgelegd aan de directie.
7.9 De directie kan klachten zelf in behandeling nemen.
Artikel 8 Aard van de klacht en termijn van de behandeling
De klachtenfunctionaris doet binnen twee maanden na ontvangst van de klacht uitspraak. Bij dreigende overschrijding van deze termijn informeert de klachtenfunctionaris de klager, de aangeklaagde en de zorgaanbieder hierover schriftelijk met vermelding van de redenen van de termijn waarbinnen zij alsnog een uitspraak tegemoet kunnen zien.
Artikel 9 Bevoegdheid van de klachtenfunctionaris
9.1 De klachtenfunctionaris beoordeelt of hij bevoegd is om van een klacht kennis te nemen. Indien dit naar zijn oordeel niet het geval is, deelt hij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager.
9.2 De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit van de klachtenfunctionaris, zoals bedoeld in lid 1, schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit.
9.3 Een bezwaar, zoals bedoeld in het tweede lid, wordt beoordeeld door de directie. Hun beslissing over het bezwaar delen zij binnen twee weken schriftelijk en gemotiveerd aan de klager mede.
Artikel 10 Ontvankelijkheid van de klacht
10.1 de klachtenfunctionaris kan een klacht niet-ontvankelijk verklaren als:
- de klacht niet voldoet aan de eisen gesteld in het klachtenreglement;
- dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door de klachtenfunctionaris is behandeld;
- indien een gelijke klacht nog in behandeling is;
- de klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is.
10.2 Indien de klachtenfunctionaris een klacht niet-ontvankelijk verklaart, deelt hij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager.
10.3 De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit van de klachtenfunctionaris, zoals bedoeld in het tweede lid van dit artikel, schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit.
10.4 Een bezwaar zoals bedoeld in het derde lid van dit artikel wordt beoordeeld door de klachtenfunctionaris en de directie. Hun beslissing over het bezwaar delen zij binnen twee weken schriftelijk en gemotiveerd aan de klager mede.
Artikel 11 Melding van een klacht aan de directie
11.1 De klachtenfunctionaris meldt klachten zo spoedig mogelijk mondeling aan de directie als deze, naar redelijkerwijs vermoed kan worden, betrekking hebben op onverantwoorde zorg met een structureel karakter.
11.2 Binnen drie werkdagen na zijn melding bedoeld in het voorgaande lid, bevestigt de kwaliteitsfunctionaris de melding schriftelijk aan de directie. Tevens stelt hij de klager en de aangeklaagde in kennis van de melding aan de directie.
11.3 De klachtenfunctionaris verzoekt de directie om binnen een door hem te bepalen termijn de klachtenfunctionaris schriftelijk te informeren over zijn bevindingen en eventuele maatregelen naar aanleiding van de melding
11.4 De melding aan de directie heeft geen schorsende werking op de behandeling van de klacht.
Artikel 12 Onderzoek
12.1 De klachtenfunctionaris kan medewerkers van de zorgaanbieder verzoeken inlichtingen te verstrekken ter zake van hetgeen waarover is geklaagd.
12.2 Medewerkers van de zorgaanbieder zijn gehouden hun medewerking te verlenen aan de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris voor zover dit redelijkerwijs van hen gevergd kan worden.
12.3 De klachtenfunctionaris kan zich, na voorafgaande toestemming van de directie, laten adviseren door deskundigen. De kosten daarvan komen voor rekening van de zorgaanbieder.
Artikel 13 Stopzetting behandeling van de klacht
Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk te kennen te geven, dat hij geen verdere behandeling van de klacht door de klachtenfunctionaris wenst. Als de klachtenfunctionaris een klacht om deze reden niet verder behandelt, deelt hij dit mee aan de aangeklaagde, de zorgaanbieder en de klager.
Artikel 14 Uitspraak klachtenfunctionaris
14.1 De uitspraak van de klachtenfunctionaris strekt tot ongegrondverklaring van de klacht dan wel gehele of gedeeltelijke gegrondverklaring van de klacht.
14.2 In iedere uitspraak beschrijft de klachtenfunctionaris:
- de klacht waarop de uitspraak betrekking heeft;
- de standpunten van de klager en de aangeklaagde;
- de wijze waarop de klachtenfunctionaris de klacht behandeld heeft;
- het oordeel van de klachtenfunctionaris en de motivering daarvan;
- de mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan;
- eventuele aanbevelingen van de klachtenfunctionaris.
14.3 De klachtenfunctionaris stuurt iedere uitspraak over een klacht aan: de klager; de betrokken cliënt, indien deze niet zelf de klager is; de aangeklaagde;
Artikel 15 Geheimhouding
De klachtenfunctionaris en medewerkers van de zorgaanbieder zijn verplicht om informatie die zij in het kader van de uitoefening van hun functie verkrijgen en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs moeten vermoeden, geheim te houden, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit hun taak bij de uitvoering van de WKKGZ de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.
Artikel 16 Archivering en bewaartermijn klachtendossier
16.1 De klachtenfunctionaris bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt minimaal twee jaar bewaard. De zorgaanbieder is bevoegd de bewaartermijn van een dossier te verlengen.
16.2 Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het dossier van de cliënt bewaard.
Artikel 17 Overige klacht -en meldmogelijkheden
Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere Instanties onverlet.
Artikel 18 Kosten
Voor de behandeling van klachten worden geen kosten in rekening gebracht aan de klager of de aangeklaagde.
Artikel 19 Jaarverslag en reglement
19.1 De klachtenfunctionaris brengt jaarlijks voor 1 februari van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan de directie. Daarin beschrijft de klachtenfunctionaris het aantal en de aard van de door de klachtenfunctionaris behandelde klachten en de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtenfunctionaris.
19.2 De directie geeft in het Jaardocument aan wat zijn doelstellingen, inspanningen en resultaten ten aanzien van klachten zijn en de wijze waarop zijn organisatie omgaat met klachten. De directie gebruikt deze informatie in het opstellen van het jaarplan van het daaropvolgende kalenderjaar.
19.3 De klachtenfunctionaris is bevoegd haar werkzaamheden nader te regelen in een door haar op te stellen reglement. Besluiten tot vaststelling en wijziging van dit reglement treden niet in werking dan nadat de directie daaraan zijn goedkeuring heeft gegeven. De directie onthoudt haar goedkeuring aan besluiten die strijdig zijn met de wetgeving, met deze regeling of met de binnen de organisatie, die de zorgaanbieder in stand houdt, geldende regelingen.
Artikel 20 Wijze van openbaarmaking klachtenregeling
20.1 De directie maakt deze regeling, binnen tien dagen nadat deze is vastgesteld, openbaar op een wijze die in de instelling gebruikelijk is, onder vermelding van het adres waar een klacht kan worden ingediend.
20.2 Afschriften van deze regeling worden onder meer ter beschikking gesteld aan de door de zorgaanbieder ingestelde cliëntenraad.
20.3 Deze regeling wordt ter inzage gelegd voor cliënten en anderen die om inzage verzoeken. Van de ter inzagelegging wordt mededeling gedaan op de in de organisatie die de zorgaanbieder in stand houdt gebruikelijke wijze. Desgewenst wordt een kopie van deze regeling verstrekt aan cliënten.
Artikel 21 Evaluatie
21.1 De directie evalueert deze klachtenregeling binnen twee jaar na inwerkingtreding en vervolgens zo vaak als de directie dit wenselijk vindt.
21.2 De directie betrekt bij iedere evaluatie ten minste de klachtenfunctionaris.
Artikel 22 Vaststelling en wijziging reglement
22.1 Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de directie.
22.2 Voorgenomen besluiten tot wijziging van deze regeling legt het bestuur ter advisering voor aan de klachtenfunctionaris.
Artikel 23 Datum van inwerkingtreding
Dit reglement treedt in werking op 01 november 2024
Contactgegevens:
Interne klachtenfunctionaris Klachtencommissie
https://www.degeschillencommissiezorg.nl
Postadres: Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Bezoekadres: Borderwijklaan 46
2591 XR Den Haag
Telefoon: 070 – 310 5380